培训算不上ThoughtWorks的主打业务，讲师们大都是从项目临时抽调而来，培训结束再回到项目中去。有幸我也参与了几次，遗憾的是每次培训完，还没来得及仔细体味，又回到热火朝天的编码工作中去了。关于培训的林林总总不久也就遗忘了。最近这次是以Spring Framework讲师的身份参加了SpringSource在中国的第一次官方培训，和之前略有不同的是，这次的工作内容中多了些计划和管理，也正是这些经验让我有了完全不同的体会，我突然察觉到自己在以前的培训中忽视了什么：
完善的用户培训体验
之前所做的培训，目光所及都在树上，却忽视了自己运作的是整个森林。回到主题，提高培训的质量，那么请问，质量是什么？
在这个问题众多似是而非的答案中，我偏爱这个：质量分为符合性质量，适应性质量和满意性质量。（关于具体的解释请参看这里）。参照这个标准，让我们回顾一下培训中的方方面面：
符合性质量：
符合性质量的特性是人们能够给出可验证的标准，譬如：是否有讲师，是否有培训教师，是否准备了教学器材，午餐的经费等。准备一个完备的清单可以很好的帮助培训师梳理这些“硬性”要求。譬如：
- 教室（是否提前预定好了，是否满足人数要求）
- 投影仪
- PPT遥控器
- 白板
- 红色/蓝色/黑色白板笔
- Flipchart
- 红色/蓝色/黑色油性笔
- 网络
- 零食
- 午餐
- 等等…………..
成功则往往从重视作好每一个细节中获得，但是有些细节真不是靠拍脑袋能想出来的，譬如PPT遥控器，如果没有它，培训师也许就无法站在最适合演讲的位置上（这个位置很可能够不着鼠标），创造并维护这样一个清单的过程正是培训师经验积累的过程，传承这个清单也是在传承前辈培训师经验。
适应性质量：
适应性质量的特性是适应客户的具体需要，在培训这个领域中，正是是孔老夫子所说的因材施教。 那么我们如何了解客户的具体需要呢？ 在准备阶段，客户的报名信息是培训师提供有针对性培训服务的第一份重要资料，一份精心设计的报名表格应该提出有针对性的问题并做到容易填写。这些问题的答案可以帮助培训师了解学员的知识背景，推测出他们需求，从而制订有针对性的计划。
但现实情况是计划赶不上变化，依计行事是最要不得的。这不是对制定计划的否定，而是说培训师制订的计划应该是可以调整并易于调整的，如何在培训过程中发现并管理这些变化呢？
- 反馈墙/反馈白板（在教室中开辟一块空间，让学员一旦有什么意见和建议，就可以立即写在上面）： 反馈墙/反馈白板是培训师用于主动管理变化的好工具，学员的要求可以及时的通过这样一个正式的渠道反馈给培训师，考虑到大多数中国人的性格还是以内敛为主，或者说不善于面对面的给出意见和建议，这个反馈墙就显得尤为重要。每天培训师最好拿出几分钟，和学员们逐条的讨论新的意见和建议，看看学员们对于培训师已经采取的措施是否满意。通过这样一个过程，一方面，学员们发现自己的意见和建议可以得到尊重，会更踊跃的说出心理的想法，帮助培训师了解学员的期望。另一方面，从一个非常自私的角度来看，如果学员的不满可以慢慢施放，他们就不大会在可能关乎你绩效考核的反馈表里面为难你。
- 反馈表格：及时调整很重要，有一个中长期的调整计划也同样重要，培训结束后的反馈表格可以让培训师对于目标人群的需要有更深入和系统的了解，从而能够对现有计划做出更切实可行的调整。
满意性质量：
上面两种质量都是培训师根据学员的需要和期望进行调整，从某种意义上看，培训师都是被动的准备，或者被动的调整，满意性质量最大的挑战在与：满意必须由服务的提供者主动创造。满意的创造必须贯穿于培训服务的整个生命周期，简单的来说应该做到让学员满意的参加，满意的听课，满意的离开。
满意的参加
我在北京的房东大婶有N套房子，N个租客，她开了好多银行的卡，为了能尽快的收到租子，你看这多好，方便了租房客，就是方便了自己的现金流，组织培训也是一样，自己麻烦点，多支持一些付款方式，让客户早早的、方便的把钱交上来，降低培训方的风险才是王道。交了钱，你得告诉人家去哪儿上课不是，作为培训方，准备好一份电子地图，标出地标建筑，酒店，地铁，超市，放在招生简章上，利人利己，何乐不为呢？
满意的听课
培训师在培训时最常见的问题就是沉浸在自己的理论体系和对理论体系的完美论证，培训的过程是和学生互动的过程，培训师在讲课时不仅要教授课程，也得关注学生的兴致和精力，以及控制好课程的进度。 人对简单的，有趣的，令他能获得成就感的事情都会有兴致，对培训师而言，最简单趁手的工具就是提问，讨论和学生演讲。
提问是一个引起大家兴趣的过程，不要直接告诉学员们答案，引导他们，让学生在整个过程中体验到探索的乐趣，思考的乐趣，以及得到答案的成就感。而分组讨论则更进一步，连问题都是学生通过分析案例得到的，这样的方式可以很好的激发学生的参与感和探索欲望，他们答案有时候会非常深刻犀利，让他们站出来向所有人表达自己的观点，获得大家的掌声，对他和他的小组而言是非常有满足感的过程，作为培训师，在这样一个过程中，你所需要作的是组织，引导以及整理学生的答案，让学员享受表达的乐趣，让他们以更快乐更积极的方式获得知识。这样的培训，学员怎么会不满意呢？
培训中的第一节课，通常都是进度安排。有这样一个计划很好，但是严格按照这个计划进行却不是什么好事儿，拿敏捷培训来说，一批对故事划分很感兴趣的学员，很可能宁可牺牲掉其它课程时间，而多进行一些故事划分和计划的讨论。在这样的情况下，不按计划出牌，反而能创造最大的满意度。此外，进度延后不可怕，可怕的是学员在最后一天才发现有哪些课没有讲，我的经验是在第一节课就把安排写在很大的白纸上，挂在最显眼的位置，每天按照进度和所有学员一起更新进度，而在进度落后时，可以要求学员投票选出剩下所有课程中最想听的课程。和软件项目管理一样，这是一个管理客户期望，追踪进度以及按照实际情况调整的过程，革命导师说的好 ”Planning is everything, plans are nothing.“，讲学生之想听，学生们怎么会不满意？
午餐怎么进行？ 和公司的销售们聊聊吧，他们会很感兴趣，桌餐是向所有学员灌输想法的好场所，而盒饭则是一对一交流的最好时机，既然午餐不单单是顿饭，而且承载着更重要的商业职能，作为培训机构，也不要在午餐上严格控制成本了，学员们配的上更好的午餐。
零食不是培训机构对于学员的施舍，它是创造满意度非常重要的道具，学生在下午的时候通常会觉得非常疲劳，注意力很难集中。吃零食的过程是让他们休息，补充糖分，焕发精力的过程。所以，选什么零食有两个标准：能量高，让大家有 食欲。色香味俱全的小蛋糕是我的最爱最，奶酪，蓝莓，抹茶，慕丝，冰淇淋，每天可以提供不同的口味儿，让大家吃得开心，上课上的有精力。吃了这么好的蛋糕，新鲜水果，上了这么好的课，学生怎么会不满意？
满意的离开
课程在什么时候结束？ 取决于学生们的飞机是几点，取决于那天是星期几，而不完全取决于你的进度，没有人在周五的下午希望上课到6点，我的经验是在下午第一节课后（3点）就开始要求学生填写反馈表，5点以后让归心似箭的学生们花时间在这些东西上，是很难得到有价值的信息的。在4点后我通常安排发散式的讨论，需要离开的人也不会觉得自己错过了任何课程。课后通过邮件组和学生保持联系，回答他们的问题，对于加深和学员们之间的感情，日后进一步进行商业活动都是很有好处的。在google上创建一个group，不定期地向大家推荐些书籍，发起些讨论，保持活跃度和关注度是一个我觉得投入低，见效快，效果好的方法。想学生之所想，培训结束后也不断关注他们的问题，这样的培训学生怎么会不满意？